- 7 abril, 2020
- Publicado por: admin
- Categoría: Cultura de Servicio
Un equipo es un grupo de personas en familia, que se complementan unos con otros porque son diferentes, que buscan soluciones y no culpables; y lo más valioso es que tienen un objetivo común. ¿Conoces el objetivo común de tu equipo?
En un equipo se presentan tres (3) tipos de empleados, están los creadores de impulsos, personas capaces de mostrar los estándares de excelencia en todas las interacciones con los demás. También están los interesados, estos solamente hacen su trabajo, no darán la milla extra y se limitan a realizar con dificultad lo que dice su descripción de puesto. Finalmente están los rompedores, son aquellos que rompen la cadena del servicio y su nivel de compromiso para generar experiencias memorables positivas está por debajo de lo esperado. (Modelo Maxwell)
Con el objetivo de profundizar en quiénes somos, utilizaremos la ley de confiabilidad de Jhon Maxwell para conocer las características de un miembro de equipo capaz de ofrecer un servicio de excelencia en todos los ambientes, y de manera especial respetar la cadena de servicios; es decir, un servidor 360 grados que tiene claro su rol y sabe cómo impacta en la satisfacción de los clientes.
- Carácter: Conocer quién eres en aspectos positivos y de mejora te permitirá definir acciones para fortalecer y mejorar lo que sea necesario para trabajar bien con otros. Al descubrir que tu flexibilidad es una fortaleza, utilízala en beneficio del resultado colectivo; sin embargo, si descubres que eres inflexible analiza cómo este comportamiento está afectando el equipo, la cadena del servicio y a los clientes. ¿Qué pasa en el equipo si siempre dices no, nunca tienes opciones o tu actitud es negativa?
- Capacidad: Cuando el equipo está compuesto de personas capaces, el resultado de calidad está asegurado. Un equipo creará una imagen profesional positiva cuando sus miembros conocen muy bien su rol y lo muestran para trabajando juntos generar experiencias memorables en los demás. ¿Qué conocimiento necesitas para ofrecer soluciones desde el primer contacto? ¿Qué debe fortalecer el equipo para mostrar una capacidad alineada a las expectativas del cliente?
- Compromiso: Cuando te comprometes con el equipo no hay dudas de que estarás respondiendo con lo mejor de tu carácter y tu capacidad. No es solamente estar físicamente presente, es hacer que las cosas ocurran según el tiempo y las expectativas establecidas. Estás empoderado y adueñado de principio a fin. ¿Los demás pueden estar tranquilos cuando saben que el caso está en tus manos?
¿Sabías que el 70% de los esfuerzos realizados por las empresas fracasa debido a la falta de compromiso? Fuente: Torben Rick - Constancia: Cuando el equipo no sabe qué esperar de ti se generan confusiones y estará en la incertidumbre de no saber qué pasará. Necesitan verte constantemente con tu mejor carácter y sobre todo tener la confianza de que recibirán el resultado positivo que ha sido un hábito en ti. ¿A qué tienes acostumbrado el equipo? ¿Cuándo fallas, los demás se sorprenden o lo consideran algo “normal”?
- Cohesión: Es una invitación a trabajar unidos por el objetivo común. Es responsabilizarte de tu ser para entregar tu mejor hacer durante la cadena del servicio. Apoya a lo demás para que muestren comportamientos positivos, ofrécete de manera proactiva, define planes en conjunto, únete a otros para dejar un cliente satisfecho y ofrece opciones en equipo. ¡No te pongas límites!
Uno de los grandes retos de la estrategia de cultura de servicios es asegurar que todos los miembros del equipo se comprometan en la construcción de un servicio de excelencia porque no será suficiente que algunos lo hagan.
Crea espacios de auto reflexión de manera honesta, descubre tus grandes talentos y desafíos conductuales. Comparte con otros el contenido de este artículo y déjate guiar hacia un nivel de servicios donde el cliente se sienta valorado, respetado y servido como se merece.
Aprovecha al máximo los talentos del equipo y construye una misión común para exceder las expectativas del cliente.
Coach Cadys Carlot