- 26 mayo, 2017
- Publicado por: admin
- Categoría: Cultura de Servicio
Los protocolos de servicios representan un sistema para estandarizar la manera en cómo ofrecemos el servicio a todas las personas con las que tenemos contacto. Herramientas poderosas de transformación de conductas con el fin de alinearnos, como un solo equipo, a la estrategia de cultura de servicios.
Uno de los aspectos de gran valor al momento de implementar los protocolos, es diferenciar entre las estrategias que requieren de autorización y recursos y las estrategias que requieren cambios de conductas. Muchos líderes confunden ambas y no ofrecen el seguimiento que demanda este proceso. Necesitamos a los niveles de supervisión enfocados en ganar el compromiso, el entusiasmo de sus colaboradores y estar muy de cerca con el fin de asegurar que las transformaciones ocurran y ocurran para siempre. Es decir, que se instalen como hábitos en la cultura de excelencia. ¿Cómo siente el equipo que su líder ha respondido a los acuerdos de la estrategia? ¿Qué puede hacer el líder para ganar o asegurar el compromiso y entusiasmo de todos los miembros de su equipo?
Si queremos ser exitosos, tenemos que recordar que somos una misión y un solo corazón; porque solamente con pasión, constancia, cohesión (relación estrecha) y un sentido de propiedad que nos empodera, vamos a lograr que todos nos comprometamos en este nuevo reto que nos trae cultura de servicios. ¿Cómo está tu pasión, constancia, cohesión y sentido de propiedad?
Confiamos que los protocolos son una victoria de todo proyecto de cultura de servicios; sin embargo, durante esta experiencia encontraremos obstáculos que están relacionados con la falta de compromiso genuino de parte de las personas, falta de seguimiento y disciplina en la implementación misma del proceso. Esta es la razón por la cual se requiere mucho acompañamiento. Los líderes de cada área, el equipo de implementación y la líder de cultura de servicios asumen el rol de velar por estas situaciones y buscar solución a los diversos desafíos que puedan surgir en el camino.
El otro gran reto que puede ser un obstáculo es la falta de liderazgo. Los líderes que están distantes de las personas y los equipos donde no existe la claridad y conexión emocional con la estrategia, serán como un corazón sin vitaminas que nunca ha escuchado una voz interna que le dice “Muévete
Llegó el momento de enfocarnos en algo totalmente importante y necesitamos que exista:
- Claridad absoluta del protocolo y la razón de su aplicación
- Medir, medir y medir el impacto del protocolo en la relación diaria con los demás y tomar acción sobre esas mediciones
- Comunicar a la líder de cultura, información que pueda fortalecer la implementación.
- Auto evaluación diaria de su aplicación y una retroalimentación respetuosa unos con otros de cómo vamos implementando juntos estos protocolos.
- Llevar un tablero o ficha de resultados. Queremos que todos conozcan las mediciones que indican el éxito. ¿Cómo será el tablero de resultados de este equipo? ¿Dónde van a colocarlo para que sirva como ente motivador?
- Crear espacios formales para que todos (incluyendo los niveles de supervisión) rindan cuentas del progreso de la implementación.
- Celebrar, celebrar y celebrar lo que van logrando juntos. ¿Cuál será la afirmación que acompañará esta fase de implementación? ¿Cómo piensa el equipo celebrar?
«Si piensas que eres demasiado pequeño como para marcar la diferencia, intenta dormir con un mosquito en la habitación”
En una cultura de excelencia, todos somos importantes.
Coach Cadys Carlot